お相手の気持ちになって動く、心遣いや思いやりを非常に大切にして、接客のクオリティーレベルを
高く保っているディズニーランドやリッツ・カールトンと肩を並べているところの１つに、
スターバックスもあげられるのではないでしょうか。私はいつも店員さんの笑顔とその奥にある人間力
のような心の部分に触れ、また来たいという気持ちになるのです。
企業の「おもてなし」「ホスピタリティー」もよく言われる言葉ですが、スターバックスにはサービス
マニュアルというのは無くて、あるのは「Just Say Yes」という基本姿勢だけなのだそうです。そして、
「心を込めて接する、発見する、対応する」という当たり前に思えるようなことを大事にし、
人々の心を豊かで活力のあるものにするため、というスターバックスとしての存在理由をミッションに
しているなんて素敵ですね。
「何をするのか」ではなくて「何故するのか」ということをスタッフがよく理解して、マニュアル以上の
ことをお客様の立場になって考えることが出来るからこそ、そこに感動が生まれ、お客様の心の満足度が
上がるわけです。そこには、コーヒーを通して行なっている 企業と人 ではなく、 人と人 との間の
心の通ったコミュニケーションがあります。
今日も、帰省している娘と立ち寄ったスターバックスで、心遣いの「おもてなし」を頂きました。
